Dúvida Geral

[Uzzziel]

Gostaria de saber da comunidade, em média, quanto tempo leva para suas solicitações de suporte serem atendidas? E qual foi a mais demorada?

Digo isso porque estou com uma solicitação em aberto há incríveis 16 dias sem resposta (é bem simples).
Se algum GM quiser interagir é bem-vindo, só não vale apagar o tópico, porque aí fica parecendo que está varrendo a sujeira pra baixo do tapete rsrs.

[IEmbaixadorI]

depende do suporte ... se for de restauração 2 dias se for denuncia estou a 24 dias sem resposta nenhuma

[YukiMage]

Solicitei ajuda duas vezes no suporte este ano:

1º - Resolvida em 4 dias. (Restaure)
2º - Resolvida no mesmo dia. (Restaure)

Ano passado tive 5 solicitações junto ao suporte:
1º - Resolvida no mesmo dia. (Restaure)
2º - Um dia. (Sugestão)
3º - Cancelei solicitação depois de dois dias pois encontrei a resposta do que precisava aqui no Fórum, mas até então não haviam resolvido. (Dúvida)
4º - Resolvido no mesmo dia. (Restaure)
5º - Resolvido no mesmo dia. (Bug/Restaure)

[Uzzziel]

Se trata de uma simples recuperação de dado, já foi tudo enviado certinho, mas já tem 18 dias e nada. Tentei argumentar com quem administra a fanpage do Priston no facebook de tentar achar a melhor forma de resolver, tentei sugerir tudo quanto é jeito, mas me foi indicado que, citarei as palavras exatas:

"Não atendemos através de contato telefônico, [censurado]. Mas, em caso de meios judiciais, o departamento jurídico prestará a devida satisfação"

No que eu respondi:

"Vocês preferem ir à justiça a resolver de forma amigável?"

No que a fanpage me retornou:

"Não, [censurado]. Preferimos resolver de forma amigável, e já respondemos sobre nossas limitações aqui. Você tocou no assunto de ir à justiça. A escolha é sua."

Resumo da ópera: eu que devo ser um b4b4c4 mesmo de reclamar por não ser atendido em 18 dias, é óbvio que esse é um prazo super aceitável, só um ignorante egoísta reclamaria desse prazo tão pequeno. O fato de a empresa não mover um músculo para tentar resolver de forma pacífica e que poupe o trabalho da própria empresa e minha dor de cabeça já mostra o nível de preocupação e cuidado que ela tem com os clientes. Ou seja, a resolução é amigável do jeito deles, só é bom se for bom pra eles e você que se dane.

[IEmbaixadorI]

pelo menos n foi como em outro game ai q eu quis voltar a jogar por causa da quarentena e fui recuperar minha acc q era de um email q nem existe mais .. fiz tudo o q pediram ( ate mandar foto segundo um papel cm a id e um documento que eles pediam) quando falei em ver meus direitos me responderam que n ia mais responder nenhum suporte meu ja que iria usar a justiça

[[GM]Titania]

Ei, Uzzziel!

Não é porque é uma reclamação que a gente vai apagar seu tópico não! =]
O tempo de resposta da Central de Suporte Online está elevado. É um fato, e não negamos. Na verdade, deixamos claro os motivos, tanto na mensagem que chega no e-mail de vocês para confirmar o envio da solicitação, quanto já foi mencionado no Discord e, também, diversas vezes aqui no Fórum.

Além disso, eu descobri que foi conversado diretamente com você sobre isso também.

Estranhei muito o seu feedback sobre a equipe da página do Facebook. De todo mundo da empresa, a galera que trabalha lá é a mais gracinha e paciente.
Procurei saber mais sobre o que aconteceu, e todo o histórico foi mostrado para a gente. Dentro da conversa, antes de chegar no ponto que você mencionou, ocorreram as seguintes situações:

1. Você reportou sobre a demora na resposta no dia 02/06/2020, e foi informado sobre nossa atual demanda. Foi informado, também, que não deixaria de ser atendido;
2. Uma nova reclamação foi registrada no dia 05/06/2020, e novamente foi esclarecida a situação;
3. Você iniciou uma contagem de quantos dias estava sem atendimento no dia 06/06/2020. No dia 08/06/2020, a equipe do Facebook explicou que aquela situação não auxiliaria no seu atendimento e que eles não possuem acesso ao suporte. Reafirmaram o que haviam dito antes, garantindo que você não deixaria de ser atendido. Explicaram com mais profundidade como funciona o atendimento no suporte e porque a demanda maior estava afetando tanto o tempo de resposta. Você afirmou que tinha ciência de que não adiantaria nada você estar fazendo contagem regressiva, mas continuaria fazendo mesmo assim;
4. Você expôs o seu ponto de vista, falando sobre o personagem estar parado há 8 dias sendo que o jogo é uma "distração confortável durante a pandemia". Após isso, questionou qual era o objetivo da página se não era para trabalhar em conjunto com o suporte, citando o veículo de comunicação como "irrelevante", já que tudo que noticiamos no Facebook, também é levado ao website e o Fórum. Você foi respondido de acordo com a sua mensagem, e foi mencionado, de novo, que realmente o Facebook não é extensão da Central de Suporte Online;
5. A sua resposta seguinte foi a seguinte:

"Meu Deus, você lê o que escreve? Melhor voltar a deixar só o bot mandar resposta automática
A empresa então está gastando dinheiro (pouco, a julgar pelo baixíssimo nível técnico do atendimento) à toa."

E novamente foi respondido dizendo que o atendimento do Facebook não é técnico, esclarecendo que a empresa é setorizada, como todas são;
6. Depois disso, você entrou em contato mais 4 vezes falando de assuntos semelhantes, e foi respondido de acordo;
7. Na quarta vez, você enviou a seguinte mensagem:

"Isso eu sei, mas o problema é o prazo. Porque pelo que você me disse se eles demoraram 1 mês, 2 ou 3 e me responderem está tudo certo, é claramente não está. Se um banco demora a me atender eu posso ir até a ouvidoria do banco (a ouvidoria da Zenit já tem um chamado meu), posso ligar para algum número e no pior dos cenários recorrer ao procon, e no caso do priston? Quero recorrer aos meus direitos se necessário, e preferia que fosse de forma amigável e consensual com a empresa em vez de ser via judicial"

E aí sim, você recebeu a primeira resposta que citou no seu último post aqui.
Veja que até a equipe chegar nesse tipo de abordagem, você foi respondido mais de 5 vezes de acordo com a realidade da equipe que atende lá: é parte da nossa equipe de marketing, e o atendimento lá não é focado no atendimento técnico, e que você seria atendido. Depois, você mesmo citou sobre resolver de um jeito amigável no lugar de judicial, o que levou à resposta seguinte.
Em momento algum a galera de lá te desrespeitou, e ainda assim você recorreu a falar coisas como "melhor voltar a deixar só o bot mandar resposta automática" e até mesmo dizer que não estavam fazendo nada para te ajudar. Procuraram te atender de forma amigável por dias em que você entrou em contato com a página.

Hoje, contamos com diversos jogadores (ainda bem!). A sua frustração de ter seu personagem parado por dias na pandemia é compartilhada por vários jogadores - jogadores esses que entram em contato com a Central de Suporte Online. Válido demais! Vocês estão jogando para se divertir, não para se estressar. É mais do que justo que procuremos prestar o melhor atendimento possível para vocês, certo?
Como a equipe do Facebook te explicou, o atendimento do suporte é humanizado. Todos os atendimentos tem ao menos um operador por trás, que analisa os chamados, um a um. Fazer isso faz com que percamos agilidade, mas preservemos a qualidade.
Temos lutado bastante para otimizar o nosso tempo de resposta. O tempo que você esperou realmente é muito alto. Você mesmo pode observar resultados do nosso trabalho - você reabriu o chamado que tinha demorado a ser respondido, e a segunda resposta veio com muito mais agilidade.
Aos poucos, vamos chegando lá. Não conseguimos fazer milagres, a alta demanda nos pegou de surpresa - a pandemia pegou todo mundo de surpresa. Vamos trabalhando com essa nova realidade e adaptando nossa forma de trabalho de forma a conseguirmos suprir de forma satisfatória toda a demanda que temos a longo prazo. Sabemos que, nesse processo, rola frustração, rola MUITA com a gente também, porque não é benéfico que esperem tanto por um atendimento.
Mas não é justificativa para tratar a equipe do Facebook da maneira que tratou, nem trazer só parte da conversa com o objetivo de deteriorar a imagem da empresa.
Não somos perfeitos. Mas é importante que mostre os fatos completos quando for falar de algo tão importante como criticar o trabalho de alguém.

Por fim, verifiquei que seus atendimentos foram realizados de acordo. Sinto muito pelo transtorno.

Grande abraço.

[Cold Shadow]

Titania;n33773]Ei, Uzzziel!

Não é porque é uma reclamação que a gente vai apagar seu tópico não! =]
O tempo de resposta da Central de Suporte Online está elevado. É um fato, e não negamos. Na verdade, deixamos claro os motivos, tanto na mensagem que chega no e-mail de vocês para confirmar o envio da solicitação, quanto já foi mencionado no Discord e, também, diversas vezes aqui no Fórum.

Além disso, eu descobri que foi conversado diretamente com você sobre isso também.

Estranhei muito o seu feedback sobre a equipe da página do Facebook. De todo mundo da empresa, a galera que trabalha lá é a mais gracinha e paciente.
Procurei saber mais sobre o que aconteceu, e todo o histórico foi mostrado para a gente. Dentro da conversa, antes de chegar no ponto que você mencionou, ocorreram as seguintes situações:

1. Você reportou sobre a demora na resposta no dia 02/06/2020, e foi informado sobre nossa atual demanda. Foi informado, também, que não deixaria de ser atendido;
2. Uma nova reclamação foi registrada no dia 05/06/2020, e novamente foi esclarecida a situação;
3. Você iniciou uma contagem de quantos dias estava sem atendimento no dia 06/06/2020. No dia 08/06/2020, a equipe do Facebook explicou que aquela situação não auxiliaria no seu atendimento e que eles não possuem acesso ao suporte. Reafirmaram o que haviam dito antes, garantindo que você não deixaria de ser atendido. Explicaram com mais profundidade como funciona o atendimento no suporte e porque a demanda maior estava afetando tanto o tempo de resposta. Você afirmou que tinha ciência de que não adiantaria nada você estar fazendo contagem regressiva, mas continuaria fazendo mesmo assim;
4. Você expôs o seu ponto de vista, falando sobre o personagem estar parado há 8 dias sendo que o jogo é uma "distração confortável durante a pandemia". Após isso, questionou qual era o objetivo da página se não era para trabalhar em conjunto com o suporte, citando o veículo de comunicação como "irrelevante", já que tudo que noticiamos no Facebook, também é levado ao website e o Fórum. Você foi respondido de acordo com a sua mensagem, e foi mencionado, de novo, que realmente o Facebook não é extensão da Central de Suporte Online;
5. A sua resposta seguinte foi a seguinte:

"Meu Deus, você lê o que escreve? Melhor voltar a deixar só o bot mandar resposta automática
A empresa então está gastando dinheiro (pouco, a julgar pelo baixíssimo nível técnico do atendimento) à toa."

E novamente foi respondido dizendo que o atendimento do Facebook não é técnico, esclarecendo que a empresa é setorizada, como todas são;
6. Depois disso, você entrou em contato mais 4 vezes falando de assuntos semelhantes, e foi respondido de acordo;
7. Na quarta vez, você enviou a seguinte mensagem:

"Isso eu sei, mas o problema é o prazo. Porque pelo que você me disse se eles demoraram 1 mês, 2 ou 3 e me responderem está tudo certo, é claramente não está. Se um banco demora a me atender eu posso ir até a ouvidoria do banco (a ouvidoria da Zenit já tem um chamado meu), posso ligar para algum número e no pior dos cenários recorrer ao procon, e no caso do priston? Quero recorrer aos meus direitos se necessário, e preferia que fosse de forma amigável e consensual com a empresa em vez de ser via judicial"

E aí sim, você recebeu a primeira resposta que citou no seu último post aqui.
Veja que até a equipe chegar nesse tipo de abordagem, você foi respondido mais de 5 vezes de acordo com a realidade da equipe que atende lá: é parte da nossa equipe de marketing, e o atendimento lá não é focado no atendimento técnico, e que você seria atendido. Depois, você mesmo citou sobre resolver de um jeito amigável no lugar de judicial, o que levou à resposta seguinte.
Em momento algum a galera de lá te desrespeitou, e ainda assim você recorreu a falar coisas como "melhor voltar a deixar só o bot mandar resposta automática" e até mesmo dizer que não estavam fazendo nada para te ajudar. Procuraram te atender de forma amigável por dias em que você entrou em contato com a página.

Hoje, contamos com diversos jogadores (ainda bem!). A sua frustração de ter seu personagem parado por dias na pandemia é compartilhada por vários jogadores - jogadores esses que entram em contato com a Central de Suporte Online. Válido demais! Vocês estão jogando para se divertir, não para se estressar. É mais do que justo que procuremos prestar o melhor atendimento possível para vocês, certo?
Como a equipe do Facebook te explicou, o atendimento do suporte é humanizado. Todos os atendimentos tem ao menos um operador por trás, que analisa os chamados, um a um. Fazer isso faz com que percamos agilidade, mas preservemos a qualidade.
Temos lutado bastante para otimizar o nosso tempo de resposta. O tempo que você esperou realmente é muito alto. Você mesmo pode observar resultados do nosso trabalho - você reabriu o chamado que tinha demorado a ser respondido, e a segunda resposta veio com muito mais agilidade.
Aos poucos, vamos chegando lá. Não conseguimos fazer milagres, a alta demanda nos pegou de surpresa - a pandemia pegou todo mundo de surpresa. Vamos trabalhando com essa nova realidade e adaptando nossa forma de trabalho de forma a conseguirmos suprir de forma satisfatória toda a demanda que temos a longo prazo. Sabemos que, nesse processo, rola frustração, rola MUITA com a gente também, porque não é benéfico que esperem tanto por um atendimento.
Mas não é justificativa para tratar a equipe do Facebook da maneira que tratou, nem trazer só parte da conversa com o objetivo de deteriorar a imagem da empresa.
Não somos perfeitos. Mas é importante que mostre os fatos completos quando for falar de algo tão importante como criticar o trabalho de alguém.

Por fim, verifiquei que seus atendimentos foram realizados de acordo. Sinto muito pelo transtorno.

Grande abraço.

Queridaº GM (não sei como prefere ser identificado), não acha que acabou expondo o usuário Uzzziel? Eu creio que o jeito mais adequado de lidar com essa situação seja diretamente por mensagem privada ou página de suporte. Ele nitidamente estava frustrado por não ter o problema resolvido como gostaria, esse tipo de comportamento é comum em um cliente se sentindo injustiçado.

Mas eu sei que você não fez por mal, só estava querendo ajudar.

Ps: Só não vou desejar um abraço por causa do distanciamento social.

[Pokriwieski]

Pra falar a verdade esses GMs da Zenit foram extremamente melhor treinados pra atender ao público viu.

Zenit, se quiserem eu modero o off pra vcs.